21.09.2009

Customer Journey: Kijken vanuit de ogen van de klant

In het kort samengevat is een Customer Journey een systematische aanpak om te kunnen kijken vanuit de ogen van de klant. Een innovatieve manier om de klantervaring te verbeteren, verborgen kans te ontdekken en echte toegevoegde waarde te creëren.

Wat is een Customer Journey Lab?
Leidraad voor de workshops en bijeenkomsten in het kader van het Customer Journey Lab is de klant en de diensten die de klant afneemt. Door vanuit de ogen van de klant naar de dienstverlening van een organisatie te kijken wordt expliciet gemaakt over welke dienstverlening een goed gevoel bestaat en over welke dienstverlening niet. Het dwingt medewerkers na te denken over welke rol zijzelf hierin spelen of hoe in samenwerking met collega’s dienstverlening al of niet goed tot stand komt.

Uiteindelijk kan het Customer Journey Lab ingezet worden om de dienstverlening en de klantervaring van de organisatie te verbeteren. Maar het in kaart brengen van de Customer Journey kan ook deel uitmaken als interactief component in een interne communicatie campagne.

Hoe werkt een Customer Journey Lab?

"Customer Journey Mapping"
Door middel van een zogenoemde ‘touchpoint-analyse’, alle contactmomenten en de ervaring bij die contactmomenten worden in kaart gebracht.

"De Klantervaring"
Door voorbeelden van communicatie, bijvoorbeeld slecht opgestelde brieven, of telefoontjes die niet goed afgehandeld worden, ervaart de medewerker de dienstverlening van zijn organisatie.

"Ontdek verborgen kansen en creër toegevoegde waarde"
Het op gang brengen van de dialoog om uiteindelijk de dienstverlening te verbeteren.